HELP FILE

Iniciar una sesión de control remoto

Utilice el control remoto para operar el dispositivo del cliente. El cliente tendrá que descargar y ejecutar una aplicación de asistencia técnica.

Atención: ¿Su producto es diferente? Puede que necesite información sobre GoToAssist Remote Support 4. Haga clic AQUÍ.

Importante: Para ofrecer asistencia técnica a dispositivos móviles, el agente deberá contar con una licencia activa del complemento GoToAssist Remote Support para dispositivos móviles.
Restricción: El Control remoto no está disponible actualmente en dispositivos iOS.
  1. Para usar la consola para agentes de GoToAssist Remote Support 5, inicie sesión en https://console.gotoassist.com para acceder a la consola web para agentes o inicie la consola de escritorio para agentes e inicie sesión con sus credenciales de GoToAssist Remote Support 5.
  2. En la ventana Instant remote support (Asistencia remota al instante), haga clic en Create session (Crear sesión).

    Consejo: ¿No ve la ventana Asistencia remota al instante? En la esquina superior izquierda de la consola, abra el menú desplegable Comandos de sesión y haga clic en Crear nueva pestaña de sesión.

    Se genera una clave de asistencia técnica que se muestra en una ventana nueva.
  3. En la ficha Sesión de asistencia, asegúrese de que está marcada la opción Solicitar control remoto cuando el cliente llega.
  4. Envíe al cliente la clave de asistencia técnica para invitarle a que se una a la sesión. Para ello, siga los pasos indicados en cualquiera de los siguientes métodos.

    Vínculo y herramienta de mensajería
    1. Haga clic en Copiar en el Portapapeles junto a la clave de asistencia técnica para copiar el vínculo de la sesión en el portapapeles.
    2. Pegue el vínculo en la herramienta de mensajería y envíeselo al cliente.
    3. Pida al cliente que abra el mensaje y haga clic en el vínculo para unirse a la sesión de asistencia técnica.

      Se abre una pestaña nueva del navegador en el dispositivo del cliente en la que se muestra el panel de chat de la sesión.

    Sitio de asistencia técnica
    1. Pida al cliente que abra el sitio de asistencia técnica indicado en su navegador.
      Nota: El sitio de asistencia técnica que debe utilizar viene indicado en la ventana de la clave de asistencia.
    2. Pídale que introduzca la clave de asistencia técnica que le indica.

      Se abre una pestaña nueva del navegador en el dispositivo del cliente, en la que se muestra el panel de chat de la sesión.

    Mensaje de texto (SMS)
    1. Haga clic en Enviar SMS.

      Se muestra el cuadro de diálogo Enviar SMS.

    2. Proporcione el número de teléfono móvil del cliente y haga clic en Enviar SMS.

      Aparece un cuadro de confirmación en el que se muestra al número al que se ha enviado el SMS.

    3. Haga clic en Listo.
    4. Pida al cliente que abra el mensaje y haga clic en el vínculo del mensaje para unirse a la sesión de asistencia técnica.
    Correo electrónico
    1. Haga clic en Enviar e-mail.

      Se abre un nuevo mensaje de correo electrónico en la aplicación de correo predeterminada con un vínculo a la sesión.

      Consejo: Si no se abre un mensaje nuevo, compruebe la aplicación de correo electrónico predeterminada en la configuración de iOS.
    2. Introduzca la dirección de correo electrónico válida del cliente y envíe el mensaje.
    3. Pida al cliente que abra el mensaje y haga clic en el vínculo para unirse a la sesión de asistencia técnica.

  5. Pida al cliente que siga las instrucciones mostradas en el panel de chat para permitir el control remoto.

    Nota: En la consola para agentes, se muestra un flujo para el agente con instrucciones que ofrece información sobre lo que experimenta el cliente en su equipo.

    1. Pida al cliente que haga clic en DESCARGAR APLICACIÓN.
    2. Pida al cliente que ejecute la aplicación de asistencia técnica descargada.

    Importante: Para usar la función de Control remoto, los clientes que utilicen versiones compatibles de dispositivos LG y Huawei deben descargar la aplicación gratuita del complemento para dispositivos móviles. La aplicación GoToAssist Remote Support para Android guía a los usuarios afectados por un proceso sencillo para instalar la aplicación del complemento necesario.
    Consejo: ¿No puede controlar de forma remota el dispositivo Mac del cliente?

    La aplicación GoToAssist Remote Support se abre en el ordenador del cliente y comienza el control remoto.
    Restricción: El control remoto no está disponible actualmente en dispositivos iOS y Chrome OS. El control remoto para Android solo está disponible para dispositivos Samsung, LG, Motorola y versiones compatibles de dispositivos Huawei.
  6. Para finalizar la sesión, haga clic en End session (Finalizar sesión) en la esquina superior derecha de la consola.