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Démarrage d’une session de contrôle à distance

Utilisez le contrôle à distance pour contrôler l’appareil d’un client. Le client devra télécharger et exécuter une application d’assistance.

Attention : Votre produit semble différent ? Vous recherchez peut-être des informations sur GoToAssist Remote Support v4. Cliquez ICI.
Important : Pour l’assistance à des appareils mobiles, l’ agent doit avoir une licence complémentaire mobile GoToAssist Remote Support active.
Restriction : Le contrôle à distance n’est actuellement pas disponible sur les appareils iOS.
  1. Pour utiliser la console d’agent GoToAssist Remote Support v5, connectez-vous à https://console.gotoassist.com pour accéder à la console d’agent web, ou lancez la Console d’agent de bureau et connectez-vous avec vos identifiants GoToAssist Remote Support v5.
  2. En fonction de la version de la console d’agent que vous utilisez, dans la fenêtre Assistance à distance instantanée, cliquez sur Démarrer une session web ou Démarrer une session.

    Remarque : Selon les paramètres du centre d’administration, la console d’agent de bureau peut démarrer automatiquement une nouvelle session au démarrage.
    Conseil : Vous ne voyez pas la fenêtre Assistance à distance instantanée ? En haut à gauche de la console, cliquez sur le menu déroulant Commandes de session, puis cliquez sur Créer un onglet de session.

    Une clé d’assistance est générée et affichée dans un nouvel onglet.

    Remarque : Une fois qu’une clé d’assistance est générée, elle reste valable pendant 60 minutes pour le démarrage d’une session.

  3. Dans l’onglet Session d’assistance, vérifiez que la case Demander le contrôle à distance à l’arrivée du client est bien cochée.

    Remarque : Vous pouvez également choisir de cocher Demander le Mode administrateur au passage en contrôle à distance pour éviter d’avoir à élever manuellement la session plus tard. Pour en savoir plus sur le Mode administrateur, voir Redémarrage de l’application GoToAssist Remote Support v5 comme service système

  4. Invitez votre client à rejoindre la session en lui envoyant la clé d’assistance. Pour ce faire, suivez les étapes de l’une des méthodes ci-dessous.

    Lien et outil de messagerie
    1. Cliquez sur Copier dans le presse-papiers en regard de la clé d’assistance pour copier le lien de la session dans votre presse-papiers.
    2. Collez le lien dans votre outil de messagerie, et envoyez-le à votre client.
    3. Demandez au client d’ouvrir le message et de cliquer sur le lien pour rejoindre la session d’assistance.

      Un nouvel onglet s’ouvre dans le navigateur du client avec le volet de chat de la session.

    Site d’assistance
    1. Demandez à votre client d’ouvrir le site d’assistance indiqué dans son navigateur.
      Remarque : Le site d’assistance à utiliser vous est indiqué dans la fenêtre Clé d’assistance.
    2. Demandez-lui de saisir la clé d’assistance.

      Un nouvel onglet s’ouvre dans le navigateur du client avec le volet de chat de la session.

    SMS
    1. Cliquez sur Envoyer un SMS.

      La boîte de dialogue Envoyer un SMS apparaît.

    2. Entrez le numéro de téléphone du client et cliquez sur Envoyer un SMS.

      Un message de confirmation affiche le numéro auquel le SMS a été envoyé.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Demandez au client d’ouvrir le message et de cliquer sur le lien pour rejoindre la session d’assistance.
    E-mail
    1. Cliquez sur Envoyer un e-mail.

      Un nouveau message contenant un lien vers la session est créé dans votre application de messagerie par défaut.

      Conseil : Dans le cas contraire, vérifiez votre application de messagerie par défaut dans les paramètres de votre système d’exploitation.
    2. Entrez l’adresse e-mail de votre client et envoyez le message.
    3. Demandez au client d’ouvrir le message et de cliquer sur le lien pour rejoindre la session d’assistance.
    App Customer sous surveillance
    1. Demandez au client de cliquer sur l’icône de la barre d’état système de app sous surveillance GoToAssist Remote Support Customer, et sélectionnez Join a Session (Rejoindre une session).
    2. Demandez-lui de saisir la clé d’assistance.

      Un nouvel onglet s’ouvre dans le navigateur du client avec le volet de chat de la session.

  5. Demandez au client de suivre les instructions affichées dans son volet de chat pour autoriser le contrôle à distance.

    Remarque : Une méthode guidée pour l’ agent s’affiche dans la console d’agent pour vous fournir des informations sur ce que voit le client de son côté.

    1. Demandez au client de cliquer sur TÉLÉCHARGER L’APPLICATION (Download application).
    2. Demandez au client d’exécuter l’application d’assistance téléchargée.

    Important : Pour utiliser la fonctionnalité de contrôle à distance, les clients sur les versions prises en charge d’appareils LG et Huawei doivent télécharger une app complémentaire mobile gratuite. L’app Android GoToAssist Remote Support guide les utilisateurs concernés dans l’installation simple de l’app complémentaire nécessaire.
    Conseil : Vous ne pouvez pas contrôler à distance l’appareil Mac d’un client ?

    L’application GoToAssist Remote Support est lancée sur l’ordinateur du client, puis le contrôle à distance démarre.

    Restriction : Le contrôle à distance pour Android est officiellement pris en charge sur Samsung (avec Knox), LG, Motorola et certaines versions prises en charge d’appareils Huawei avec modules complémentaires dédiés. La version 2.1.0-217 (et version supérieure) de l’app Android GoToAssist Remote Support offre Contrôle à distance pour des marques supplémentaires.

  6. Pour mettre fin à la session, cliquez sur Mettre fin à la session en haut à droite de la console.