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Starten einer Fernsteuerungssitzung

Die Fernsteuerung dient dazu, das Gerät eines Kunden zu bedienen. Der Kunde muss eine Supportanwendung herunterladen und ausführen.

Achtung: Sie sehen eine andere Benutzeroberfläche? Vielleicht suchen Sie nach Informationen zu GoToAssist Remote Support v4. Klicken Sie hier.

Wichtiger Hinweis: Für den Support von Mobilgeräten benötigt der Techniker eine aktive Lizenz für das GoToAssist Remote Support Mobile Add-on.
Einschränkung: Auf iOS-Geräten ist die Fernsteuerung derzeit nicht verfügbar.
  1. Melden Sie sich zur Verwendung der Technikerkonsole von GoToAssist Remote Support v5 auf https://console.gotoassist.com an, um die webbasierte Technikerkonsole zu öffnen, oder starten Sie die Desktop-Technikerkonsole und melden Sie sich mit Ihren Zugangsdaten für GoToAssist Remote Support v5 an.
  2. Je nach von Ihnen verwendeter Version der Technikerkonsole klicken Sie im Fenster Sofortiger Remotesupport entweder auf Websitzung starten oder auf Sitzung starten.

    Hinweis: Je nach Einstellungen des Administrationscenters eröffnet die Desktop-Technikerkonsole nach dem Start möglicherweise eine neue Sitzung.
    Tipp: Sie können das Fenster Sofortiger Remotesupport nicht sehen? Öffnen Sie oben links in der Konsole das Dropdown-Menü Sitzungsbefehle und klicken Sie auf Tab für neue Sitzung erstellen.

    Ein Supportschlüssel wird erstellt und in einem neuen Tab angezeigt.
    Hinweis:Sobald ein Supportschlüssel erstellt ist, bleibt er 60 Minuten zum Starten einer Sitzung gültig.
  3. Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Bei Eintreffen des Kunden Fernsteuerung anfordern auf der Registerkarte Supportsitzung aktiviert ist.

    Hinweis: Hier können Sie auch die Option Beim Wechseln zur Fernsteuerung Admin-Modus anfordern wählen. Dann müssen Sie die Sitzung bei Bedarf nicht manuell auf Admin-Rechte umstellen. Weitere Informationen zum Admin-Modus finden Sie unter Neustart der Anwendung „GoToAssist Remote Support v5“ als Systemdienst

  4. Laden Sie Ihren Kunden zur Teilnahme an der Sitzung ein, indem Sie ihm den Supportschlüssel senden. Folgen Sie dazu einer der hier beschriebenen Methoden.

    Link und Messaging-Tool
    1. Klicken Sie neben dem Supportschlüssel auf In Zwischenablage kopieren, um den Sitzungslink in Ihre Zwischenablage zu kopieren.
    2. Fügen Sie den Link in Ihr Messaging-Tool ein und senden Sie ihn Ihrem Kunden.
    3. Bitten Sie den Kunden, die Nachricht zu öffnen und auf den Link zu tippen, um an der Supportsitzung teilzunehmen.

      Auf dem Kundengerät wird ein neuer Browsertab geöffnet, welcher das Chatfeld für die Sitzung enthält.

    Supportwebsite
    1. Bitten Sie den Kunden, die angegebene Supportwebsite in seinem Browser zu öffnen.
      Hinweis: Sie sehen die zu verwendende Supportwebsite im Fenster Supportschlüssel.
    2. Bitten Sie ihn, den von Ihnen genannten Supportschlüssel einzugeben.

      Auf dem Kundengerät wird ein neuer Browsertab geöffnet, der das Chatfeld für die Sitzung enthält.

    SMS-Nachricht
    1. Klicken Sie auf SMS senden.

      Das Dialogfeld SMS senden wird angezeigt.

    2. Geben Sie die Mobiltelefonnummer des Kunden ein und klicken Sie auf SMS senden.

      Es wird ein Bestätigungsfeld mit der Nummer angezeigt, an die die SMS gesendet wurde.

    3. Klicken Sie auf Fertig.
    4. Bitten Sie den Kunden, die Nachricht zu öffnen und auf den darin enthaltenen Link zu tippen, um an der Supportsitzung teilzunehmen.
    E-Mail
    1. Klicken Sie auf E-Mail senden.

      In Ihrem Standard-E-Mail-Client wird eine neue E-Mail-Nachricht mit einem Sitzungslink geöffnet.

      Tipp: Wenn keine neue Nachricht geöffnet wird, überprüfen Sie bitte Ihren Standard-E-Mail-Client in den Einstellungen Ihres Betriebssystems.
    2. Geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse des Kunden ein und senden Sie die Nachricht.
    3. Bitten Sie den Kunden, die Nachricht zu öffnen und auf den Link zu tippen, um an der Supportsitzung teilzunehmen.
    Interaktive App
    1. Bitten Sie den Kunden, auf das Taskleistensymbol der interaktiven Fernsupport-App von GoToAssist zu klicken und Einer Sitzung beitreten zu wählen.
    2. Bitten Sie ihn, den von Ihnen genannten Supportschlüssel einzugeben.

      Auf dem Kundengerät wird ein neuer Browsertab geöffnet, der das Chatfeld für die Sitzung enthält.

  5. Bitten Sie den Kunden, den im Chatfeld angezeigten Anweisungen zu folgen, um die Fernsteuerung zu erlauben.

    Hinweis:Sie sehen in der Technikerkonsole einen geführten Technikerablauf mit Informationen dazu, wie der Vorgang für den Kunden abläuft.

    1. Bitten Sie den Kunden, auf Anwendung herunterladen zu klicken.
    2. Bitten Sie den Kunden, die heruntergeladene Supportanwendung auszuführen.

    Wichtiger Hinweis: Zur Verwendung der Fernsteuerung auf kompatiblen LG- und Huawei-Geräten müssen Kunden eine kostenlose Zusatz-App auf ihr Mobilgerät herunterladen. Die Android-App „ GoToAssist Remote Support“ führt betroffene Kunden durch die einfache Installation der erforderlichen Zusatz-App.
    Tipp: Sie können den Mac eines Kunden nicht fernsteuern?

    Die Anwendung GoToAssist Remote Support wird auf dem Kundencomputer gestartet und die Fernsteuerung beginnt.
    Einschränkung: Die Android-Fernsteuerung wird offiziell für Samsung (mit Knox), LG, Motorola sowie kompatible Versionen von Huawei-Geräten mit speziellen Add-ons unterstützt. Version 2.1.0-217 (und höher) der Android-App von GoToAssist Remote Support ermöglicht die Fernsteuerung für weitere Marken.
  6. Klicken Sie oben rechts in der Konsole auf Sitzung beenden, um die Sitzung zu beenden.