Die Fernsteuerung dient dazu, das Gerät eines Kunden zu bedienen. Der Kunde muss eine Supportanwendung herunterladen und ausführen.

Achtung: Sie sehen eine andere Benutzeroberfläche? Vielleicht suchen Sie nach Informationen zu GoToAssist Remote Support v4. Klicken Sie hier.

Wichtig: Um mobile Geräte zu unterstützen, muss der Agent über eine aktive GoToAssist Remote Support Lizenz für das Mobile Add-on verfügen.

Einschränkung: Auf iOS-Geräten ist die Fernsteuerung derzeit nicht verfügbar.

1. Um die GoToAssist Remote Support v5 Technikerkonsole zu verwenden, melden Sie sich unter https://console.gotoassist.com an, um auf die Technikerkonsole zuzugreifen, oder starten Sie die Agentendesktopkonsole und melden Sie sich mit Ihren GoToAssist Remote Support v5 Anmeldedaten an.
   Tipp: Neu in der Desktop-Technikerkonsole? Ausführliche Informationen finden Sie unter GoToAssist Remote Support v5 Desktop-Technikerkonsole.

2. Je nachdem, welche Version der Technikerkonsole Sie verwenden, klicken Sie im Fenster Sofortiger Remotesupport auf Websitzung starten oder Sitzung starten.
   Hinweis: Abhängig von den Einstellungen im Administration Center kann die Desktop-Technikerkonsole beim Start automatisch eine neue Sitzung starten.
   Tipp: Sie können das Fenster Sofortiger Remotesupport nicht sehen? Öffnen Sie oben links in der Konsole das Dropdown-Menü Session Commands (Sitzungsbefehle) und klicken Sie auf Create new session tab (Tab für neue Sitzung erstellen).
   

   Ergebnis: Ein Supportschlüssel wird generiert und in einer neuen Registerkarte angezeigt.

   Bitte beachten Sie: Sobald ein Supportschlüssel generiert wurde, bleibt er 60 Minuten lang für den Start einer Sitzung gültig.

3. Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Request Remote Control when Customer arrives (Bei Eintreffen des Kunden Fernsteuerung anfordern) auf der Registerkarte Support session (Supportsitzung) aktiviert ist.
   
   Hinweis: Hier können Sie auch die Option Beim Wechseln zur Fernsteuerung Admin-Modus anfordern wechseln, um zu vermeiden, dass Sie die Sitzung später manuell erhöhen müssen. Informationen zum Admin-Modus finden Sie unter Neustart der Anwendung „GoToAssist Remote Support v5“ als Systemdienst

4. Laden Sie Ihren Kunden zur Teilnahme an der Sitzung ein, indem Sie ihm den Supportschlüssel schicken. Folgen Sie dazu einer der hier beschriebenen Methoden.
   

   Link und Messaging-Tool

   1. Klicken Sie auf In Zwischenablage kopieren neben dem Supportschlüssel, um den Sitzungslink in Ihre Zwischenablage zu kopieren.
      
   2. Fügen Sie den Link in Ihr Messaging-Tool ein und senden Sie ihn Ihrem Kunden.
   3. Bitten Sie den Kunden, die Nachricht zu öffnen und auf den Link zu tippen, um an der Supportsitzung teilzunehmen.

      Auf dem Kundengerät wird ein neuer Browsertab geöffnet, welcher das Chatfeld für die Sitzung enthält.

   Supportwebsite

   1. Bitten Sie den Kunden, die angegebene Supportwebsite in seinem Browser zu öffnen.
      Hinweis: Die zu verwendende Support-Site wird Ihnen im Fenster Supportschlüssel angezeigt.
   2. Bitten Sie sie, den Supportschlüssel einzugeben, den Sie ihnen mitteilen.

      Auf dem Kundengerät wird ein neuer Browsertab geöffnet, welcher das Chatfeld für die Sitzung enthält.

   SMS-Nachricht

   1. Klicken Sie auf Send SMS (SMS senden).

      Das Dialogfeld Send SMS (SMS senden) wird angezeigt.

   2. Geben Sie die Mobiltelefonnummer des Kunden ein und klicken Sie auf Send SMS (SMS senden).

      Es wird ein Bestätigungsfeld mit der Nummer angezeigt, an die die SMS gesendet wurde.

   3. Klicken Sie auf Done (Fertig).
   4. Bitten Sie den Kunden, die Nachricht zu öffnen und auf den darin enthaltenen Link zu tippen, um an der Supportsitzung teilzunehmen.

   E-Mail

   1. Klicken Sie auf Send Email (E-Mail senden).

      In Ihrem Standard-E-Mail-Client wird eine neue E-Mail-Nachricht mit einem Sitzungslink geöffnet.

      Tipp: Wenn eine neue Nachricht nicht geöffnet wird, überprüfen Sie Ihre Standard-E-Mail-Anwendung in den Einstellungen Ihres Betriebssystems.
   2. Geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse des Kunden ein und senden Sie die Nachricht.
   3. Bitten Sie den Kunden, die Nachricht zu öffnen und auf den Link zu tippen, um an der Supportsitzung teilzunehmen.

   Kundenbesuchte App

   1. Bitten Sie den Kunden, auf das Taskleistensymbol der GoToAssist-Remote-Support-App mit Kundenbeaufsichtigung zu klicken, und wählen Sie An einer Sitzung teilnehmen.
      
   2. Bitten Sie ihn, den von Ihnen erhaltenen Supportschlüssel einzugeben.

      Auf dem Kundengerät wird ein neuer Browsertab geöffnet, welcher das Chatfeld für die Sitzung enthält.

5. Bitten Sie den Kunden, den im Chatfeld angezeigten Anweisungen zu folgen, um die Fernsteuerung zu erlauben.
   Hinweis: Ein geführter Agentenfluss wird Ihnen in der Technikerkonsole angezeigt und gibt Auskunft darüber, was der Kunde auf seiner Seite erlebt.
   1. Bitten Sie den Kunden, auf DOWNLOAD APPLICATION (ANWENDUNG HERUNTERLADEN) zu klicken.
   2. Bitten Sie den Kunden, die heruntergeladene Supportanwendung auszuführen.
   Wichtig! Um die Fernbedienungsfunktion nutzen zu können, müssen Kunden mit unterstützten Versionen von LG- und Huawei-Geräten eine kostenlose mobile Zusatz-App herunterladen. Die Android-App „GoToAssist Remote Support“ führt betroffene Kunden durch die einfache Installation der erforderlichen Zusatz-App.
   Tipp: Sie können das Mac-Gerät des Kunden nicht fernsteuern?

   • Für macOS 10.14 (Mojave), siehe Aktivieren der Fernsteuerung unter macOS 10.14 (Mojave).
   • Für macOS 10.15 (Catalina) und höher, siehe Wie kann ich den Mac eines Kunden mit macOS Catalina oder höher fernsteuern und Probleme mit unbeaufsichtigtem Zugriff für macOS Mojave (10.14), Catalina (10.15) und Big Sur (11.0) lösen.

   Ergebnis: Die Anwendung GoToAssist Remote Support wird auf dem Computer des Kunden gestartet; die Fernsteuerung beginnt.

   Einschränkung: Die Fernsteuerung für Android wird offiziell von Samsung (mit Knox), LG, Motorola und unterstützten Versionen von Huawei-Geräten mit speziellen Add-ons unterstützt. Version 2.1.0-217 (und höher) der GoToAssist Remote Support Android App bietet Remote Control für weitere Marken.

6. Klicken Sie oben rechts in der Konsole auf End session (Sitzung beenden), um die Sitzung zu beenden.