Las versiones de macOS a partir de las versiones Mojave (10.14) y Catalina (10.15) incorporan funciones de seguridad que requieren permisos adicionales para utilizar todo el conjunto de funciones de GoToAssist Remote Support v5. Esto representa un reto a la hora de utilizar el acceso desatendido en dispositivos afectados. Si el acceso desatendido no se configura durante una sesión de asistencia técnica atendida (sino durante una implementación en masa, una implementación previa, etc.), quiere decir que no hay ningún cliente (usuario final) en el ordenador durante la configuración que pueda conceder los permisos de privacidad requeridos, por lo que ocurre lo siguiente. Aunque el ordenador aparezca en la lista de dispositivos de la consola para agentes y el icono de Acceso desatendido esté presente en el menú Aplicación del ordenador, la conexión con el ordenador fallará.

Solución

Para que funcione el acceso desatendido, el cliente debe estar presente en el ordenador para proporcionar los permisos necesarios de accesibilidad y grabación de la pantalla. Para ello, elija una de estas soluciones:

• Inicie una sesión de asistencia técnica atendida (esto siempre requiere la presencia y la participación activa del cliente).
• Inicie una sesión de asistencia técnica desatendida, pero asegúrese de que el cliente esté en el ordenador durante toda la primera sesión desatendida.

Nota: Si el cliente utiliza GoToAssist Remote Support v4 en un dispositivo macOS, a continuación, debe mantener la sesión iniciada para GoToAssist durante el tiempo de la sesión.

Cuando empiece el flujo de solicitudes de permisos de macOS en el dispositivo del cliente, pídale al cliente que conceda los permisos de privacidad necesarios, tal y como se describe en el artículo relacionado:

• Cómo habilitar el control remoto en macOS 10.14 (Mojave)
• ¿Cómo puedo controlar de forma remota el Mac de un cliente que ejecuta macOS Catalina o una versión más reciente?
  Nota: Actualmente, macOS Big Sur (11.0, 11.1, 11.2) solo permite habilitar el ajuste de grabación de pantalla necesario para la función de uso compartido de pantalla a los usuarios con privilegios de administrador.

Una vez concedidos los ajustes de privacidad, tal y como requiere Apple, se realizarán correctamente todas las futuras conexiones de acceso desatendido sin la presencia del cliente.