HELP FILE

Beheben von Problemen mit dem Fernzugang für macOS Mojave (10.14) sowie Catalina (10.15) und höher.

MacOS-Versionen ab Mojave (10.14) und Catalina (10.15) verfügen über zusätzliche Sicherheitsfunktionen, weswegen zur Nutzung des vollen Funktionsumfangs von GoToAssist Remote Support v5 eine oder mehrere weitere Berechtigungen erforderlich sind. Dies kann beim unbeaufsichtigten Zugriff auf betroffene Geräte per Fernzugang ein Problem darstellen. Wird der Fernzugang nicht während einer interaktiven Supportsitzung mit einem Kunden (Endbenutzer) eingerichtet, sondern z. B. per Massen- oder Vorinstallation, können die erforderlichen Datenschutzberechtigungen nicht gewährt werden und es geschieht Folgendes. Es kann keine Verbindung zum Computer hergestellt werden, obwohl er in der Geräteliste der Technikerkonsole aufgelistet ist und das Symbol „Fernzugang“ im Programmmenü des Computers angezeigt wird.

Achtung: Sie sehen eine andere Benutzeroberfläche? Vielleicht suchen Sie nach Informationen zu GoToAssist Remote Support v4. Klicken Sie hier.

So lässt sich das Problem umgehen

Damit der Fernzugang funktioniert, muss der Kunde am Computer anwesend sein und die erforderliche(n) Berechtigung(en) für die Bedienungshilfen und/oder die Bildschirmaufnahme gewähren. Verwenden Sie dazu eine der folgenden Vorgehensweisen:

  • Starten Sie eine beaufsichtigte Supportsitzung (dabei muss der Kunde immer anwesend sein und aktiv mitwirken).
  • Starten Sie eine unbeaufsichtigte Supportsitzung per Fernzugang, aber sorgen Sie dafür, dass der Kunde während der gesamten Sitzung am Computer anwesend ist.
Sobald macOS beginnt, den Kunden auf seinem Gerät um die nötige(n) Datenschutzberechtigung(en) zu bitten, soll er diese wie im entsprechenden Artikel beschrieben aktivieren: Nachdem alle von Apple geforderten Datenschutzberechtigungen gewährt wurden, sollten Sie zukünftige Sitzungen per Fernzugang ohne Anwesenheit des Kunden erfolgreich durchführen können.