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Starten einer Fernsteuerungssitzung

Die Fernsteuerung dient dazu, das Gerät eines Kunden zu bedienen. Der Kunde muss eine Supportanwendung herunterladen und ausführen.

Wichtiger Hinweis: Für den Support von Mobilgeräten benötigt der Techniker eine aktive Lizenz für das RescueAssist Mobile Add-on.
Einschränkung: Auf iOS-Geräten ist die Fernsteuerung derzeit nicht verfügbar.
  1. Melden Sie sich auf http://console.gotoassist.com an, um die Technikerkonsole von RescueAssist zu verwenden.
  2. Klicken Sie im Fenster Instant remote support (Sofortiger Remotesupport) auf Create session (Sitzung erstellen).

    Tipp: Sie können das Fenster Instant remote support (Sofortiger Remotesupport) nicht sehen? Öffnen Sie oben links in der Konsole das Dropdown-Menü Session Commands (Sitzungsbefehle) und klicken Sie auf Create new session tab (Tab für neue Sitzung erstellen).

    Ein Supportschlüssel wird erstellt und in einem neuen Fenster angezeigt.
  3. Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Request Remote Control when Customer arrives (Bei Eintreffen des Kunden Fernsteuerung anfordern) auf der Registerkarte Support session (Supportsitzung) aktiviert ist.
  4. Laden Sie Ihren Kunden zur Teilnahme an der Sitzung ein, indem Sie ihm den Supportschlüssel senden. Folgen Sie dazu einer der hier beschriebenen Methoden.

    Link und Messaging-Tool
    1. Klicken Sie neben dem Supportschlüssel auf Copy to Clipboard (In Zwischenablage kopieren), um den Sitzungslink in Ihre Zwischenablage zu kopieren.
    2. Fügen Sie den Link in Ihr Messaging-Tool ein und senden Sie ihn Ihrem Kunden.
    3. Bitten Sie den Kunden, die Nachricht zu öffnen und auf den Link zu tippen, um an der Supportsitzung teilzunehmen.

      Auf dem Kundengerät wird ein neuer Browsertab geöffnet, welcher das Chatfeld für die Sitzung enthält.

    Supportwebsite
    1. Bitten Sie den Kunden, die angegebene Supportwebsite in seinem Browser zu öffnen.
      Hinweis: Sie sehen die zu verwendende Supportwebsite im Fenster Support Key (Supportschlüssel).
    2. Bitten Sie ihn, den von Ihnen erhaltenen Supportschlüssel einzugeben.

      Auf dem Kundengerät wird ein neuer Browsertab geöffnet, welcher das Chatfeld für die Sitzung enthält.

    SMS-Nachricht
    1. Klicken Sie auf Send SMS (SMS senden).

      Das Dialogfeld Send SMS (SMS senden) wird angezeigt.

    2. Geben Sie die Mobiltelefonnummer des Kunden ein und klicken Sie auf Send SMS (SMS senden).

      Es wird ein Bestätigungsfeld mit der Nummer angezeigt, an die die SMS gesendet wurde.

    3. Klicken Sie auf Done (Fertig).
    4. Bitten Sie den Kunden, die Nachricht zu öffnen und auf den darin enthaltenen Link zu tippen, um an der Supportsitzung teilzunehmen.
    E-Mail
    1. Klicken Sie auf Send Email (E-Mail senden).

      In Ihrem Standard-E-Mail-Client wird eine neue E-Mail-Nachricht mit einem Sitzungslink geöffnet.

      Tipp: Wenn keine neue Nachricht geöffnet wird, überprüfen Sie bitte Ihren Standard-E-Mail-Client in den Einstellungen Ihres Betriebssystems.
    2. Geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse des Kunden ein und senden Sie die Nachricht.
    3. Bitten Sie den Kunden, die Nachricht zu öffnen und auf den Link zu tippen, um an der Supportsitzung teilzunehmen.

  5. Bitten Sie den Kunden, den im Chatfeld angezeigten Anweisungen zu folgen, um die Fernsteuerung zu erlauben.

    Hinweis: Sie sehen in der Technikerkonsole einen geführten Technikerablauf mit Informationen dazu, wie der Vorgang für den Kunden abläuft.

    1. Bitten Sie den Kunden, auf DOWNLOAD APPLICATION (ANWENDUNG HERUNTERLADEN) zu klicken.
    2. Bitten Sie den Kunden, die heruntergeladene Supportanwendung auszuführen.

    Wichtiger Hinweis: Zur Verwendung der Fernsteuerung auf kompatiblen LG- und Huawei-Geräten müssen Kunden eine kostenlose Zusatz-App auf ihr Mobilgerät herunterladen. Die Android-App „ RescueAssist by LogMeIn“ führt betroffende Kunden durch die einfache Installation der erforderlichen Zusatz-App.
    Tipp: Sie können den Mac eines Kunden nicht fernsteuern?

    Die Anwendung „ RescueAssist by LogMeIn“ wird auf dem Kundencomputer gestartet und die Fernsteuerung beginnt.
    Einschränkung: Auf iOS- und Chrome-OS-Geräten ist die Fernsteuerung derzeit nicht verfügbar. Die Android-Fernsteuerung ist derzeit für Samsung-Geräte sowie kompatible Versionen von LG- und Huawei-Geräten verfügbar.
  6. Klicken Sie im Dropdown-Menü Session Commands (Sitzungsbefehle) oben links in der Konsole auf End session (Sitzung beenden), um die Sitzung zu beenden.